„Brauchen wir noch Conversational Design?“ – Ein Plädoyer fürs LLM-Zeitalter

Vor vielen Jahren hatte ich die Ehre, an einem Conversational Guide mitzuarbeiten, der sich extrem weit verbreitet hat und für viele Conversational Designer*innen zur Arbeitsgrundlage wurde. Er verfolgt mich bis heute – besonders die vielen, gelinde gesagt, kreativen Fehlauslegungen. Ein anhaltender Grudge von mir. Aber darüber erzähle ich vielleicht ein anderes Mal.

Trotzdem werde ich im Zeitalter von LLMs und generativer KI heute ständig gefragt: „Sind diese alten Regeln überhaupt noch relevant?“

Meine klare Antwort: JA!

Vielleicht heute sogar noch mehr als in der Ära der starren, flow-getriebenen Agenten.

Das große Missverständnis: Das Regelwerk war nie ein Dialogbaum

Schauen wir kurz zurück. Was ist damals eigentlich schiefgelaufen?

Viele Teams haben den Guide damals als technische Bauanleitung missverstanden. Man hat versucht, jede menschliche Konversation in starr programmierte Pfade, Hunderte von Intents und unflexible Formulierungsmuster zu pressen. Das Ergebnis waren Bot-Erlebnisse, die sich eher wie ein Formular mit Spracheingabe anfühlten als wie ein echtes Gespräch.

Als dann die ersten LLM-Agenten auf den Markt kamen, feierten viele das vermeintliche Ende des Conversational Designs: „Endlich keine Intents mehr schreiben! Das Modell regelt das schon von allein.“

Das war ein gewaltiger Trugschluss. LLMs haben zwar die Flexibilität von Sprache gelöst, aber sie besitzen ohne Führung weder Zielbewusstsein noch Haltung.

Der Paradigmenwechsel: Von der Schiene zur Leitplanke

Der grundlegende Unterschied zwischen damals und heute liegt in der Steuerung:

• Früher (Deterministisch): Wir mussten das Gespräch auf eine feste Schiene setzen. Jede Abweichung führte zum Systemabsturz oder zur endlosen Fallback-Schleife.
• Heute (Probabilistisch): Das LLM bewegt sich frei im Raum. Unsere Aufgabe ist es nicht mehr, Schienen zu legen, sondern feste Leitplanken zu bauen.

Der Conversational Guide von damals ist heute kein Bauplan für Dialogbäume mehr. Er ist das Regiebuch für das LLM.

Drei alte Regeln, die im LLM-Zeitalter deine Rettung sind

Wer glaubt, Prompt Engineering ersetze Conversational Design, wird schnell von halluzinierenden oder nervigen Bots eingeholt. Genau hier greifen die Prinzipien von damals:

1. Persona & Tone of Voice Ohne explizite Vorgaben driften LLMs sofort in ein generisches, übertrieben höfliches Gefasel ab („Das ist eine hervorragende Frage! Ich helfe dir sehr gerne dabei…“). Die alten Prinzipien zur Persona-Definition sind heute deine wichtigsten System-Instruktionen. Sie verhindern, dass ein Bot wie ein beliebiges KI-Klischee klingt.

2. Explicit Onboarding & Scope Management Ein LLM wirkt auf Nutzerinnen im ersten Moment allwissend. Das verleitet dazu, dem Bot Fragen zu stellen, für die er weder gebaut noch autorisiert ist. Das alte Prinzip des Explicit Onboardings – den Nutzerinnen sofort klar zu machen, wer der Bot ist und was er kann (und was eben nicht) – schützt dich vor gescheiterten Erwartungen.

3. Conversational Repair & Explicit Boundaries Früher ging es bei Error Repair darum, die Nutzer*innen zurück auf den Pfad zu schubsen. Heute geht es darum, dem Modell beizubringen, wie es mit eigenen Wissenslücken umgeht. Die alten Regeln für den Umgang mit Unsicherheit verhindern, dass KI-Agenten Fakten erfinden, wenn der RAG-Kontext dünn wird.

Die Technik ändert sich. Menschliche Konversation nicht.

LLMs haben die technische Hürde der Sprachverarbeitung genommen. Sie verstehen Semantik, Syntax und Varianz spielend.

Was sie aber nicht von Haus aus mitbringen, ist Empathie, Klarheit und ein Gefühl für Konversationsdynamik. Die Conversational Guides von damals wurden nicht für eine bestimmte Software geschrieben – sie wurden für menschliche Psychologie geschrieben. Und da sich die Art und Weise, wie wir Menschen miteinander sprechen, nicht über Nacht ändert, bleiben diese Grundlagen zeitlos.

Wer heute erfolgreiche KI-Agenten bauen will, sollte die alten Guides also nicht ins Archiv stellen, sondern sie als Prompt-Framework neu aufschlagen.

Wie sehr hat dich ein Conversational Guide (z. B. der von Google) damals in deiner Arbeit geleitet? Und wenn du meinen anhaltenden Grudge dazu wissen willst, schreib es mir unbedingt in die Comments!