Ray-Allen Taylor

Design Thinker – UX Designer
You Decide

Internet Research: OnlineLieferservice

Lieferdienste sind aktuell schwer gefragt. Genauso schwer haben es Lieferdienste, es den Kunden recht zu machen. Schon eine kruze Internet-Research kann hier die grössten Painpoints identifizieren und Lösungsansätze aufdecken.

Share

Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on twitter
Share on facebook

Internet-Reseach: Painpoints und Ideation

Die Internet-Research wird oft in Design-Thinking und Innovation-Prozess vernachlässigt. Dabei sind eben diese ein wertvolle und kostengünstige Quelle für Painpoints und auch Lösungsideen.

Wen ich heute auf die Idee kommen würde einen Lieferdienst zu starten, würde ich wohl mit „Kill the Company“ anfangen: Ich nehme mir einen Lieferdienst, und mache alles „besser“ als eben dieser. Alle Painpoints finde ich bei Google, Facebook und anderen Berwertungsseiten. 
Habe ich das mit mehreren aktuellen Lieferdiensten gemacht, bekomme ich bereits einen guten Überblick über die wichtigsten PainPoints und die meisten Lösungen von Nutzern der Lieferservices.

Die Userstory

Ich führe eine Bestellung bei verschiedenen Lieferdiensten aus. (OK, ich bestelle nicht wirkllich, aber gehe bis zum erstellen eines Kontos, kurz vor dem bezahlen) Anhand der Informationen erstelle ich eine allgemeine Userrstory. 

Die Userstory hier begint also auf der Landingpage und endet beim Bezahlvorgang. Die Userstory wird in verschiedene Bereiche aufgeteilt.

Painpoints finden

Bewertungspages sind eine gute Quelle für Painpoints.

Schauen wir diese durch und ordnen sie den einzelen Abschnitten der Userstory zu.

Durch Dopplungen von Kommentar-Themen sehen wir auch die Wertigkeit eines Painpoints.

Landing

  • Keine Painpoints

Shopt

Anmerkung: Bei den meisten Lieferdiensten gab es kein Dropdown für die Anzahl eines Produktes. Produkte, die mehrfach gekauft werden sollten, werden durch mehrfach clicken in den Warenkorb gelegt. Auf diesen Punkt kommen wir später wohl zurück.

  • Keine Painpoints

Prüft Bestellung

  • Nicht alle Produkte im Warenkorb. "Ich habe 8x auf die Tunfischdose geklickt, aber nur 2 im Warenkorb! Und ich kann auch nicht mehr auswählen, wieso weiss ich das nicht vorher?!" (So oder ähnlich von 8 Usern)

Anmeldung / Login

  • Ich habe mein Passwort vergessen, wie bekomme ich es wieder?
  • Ich konnte mich nicht anmelden (Keine Fehlermeldung wieso)
  • Bei der Anmeldung wird mir gesagt, an meine PLZ kann nicht geliefert werden (So oder ähnlich von 3 Usern)

Lieferzeit wählen

  • Ich kann keine Lieferzeit wählen die mir passt! (So oder Ähnlich von 15 Usern)
  • Es gibt keine Lieferzeiten! (So oder ähnlich von mehr als 30 Usern)

Lieferung

Dieser Bereich der Userstory ist eigentlich nicht mehr in unserem Bereich der Userstory, kann aber durch Änderungen im vorherigen Bereich beeinflust werden.

Viele Kommentare hatten auch Zeitangaben zur Wartezeit. „Ich habe 12 Tage auf die Lieferung gewartet! Und dann…. „. Durchschnittlich scheinen die User bei diesen Kommentaren zwischen 9 und 12 Tagen bis zur Lieferung gewartet zu haben, da es vorher keinen Liefertermin gab.

  • Lieferzeitunkt wurde nicht eingehalten (So oder ähnlich von 22 Usern)
  • Es waren nicht alle Produkte dabei (So oder ähnlich von 10 Usern)
  • Die Lieferung wurde storniert (So oder ähnlich von 30 Usern)
  • Ich habe die falsche Lieferung erhalten (So oder ähnlich von 32 Usern)

Ideation ohne Workshop?

Ideation durch User

In der Beschwerdewut der User finden sich auch oft Ideen, wie der User sich das besser Vorstellt:

„Ich konnte das nicht, wieso macht ihr das nicht auf diese Art:… „

 

Diese wandeln wir gleich in Scrum Userstories oder WKW´s um.

Userstories versuchen wir schnell umzusetzen, WKW´s bearbeiten wir in einem weiteren einzelnen Projekt mit dem WKW als Design-Frage.

Landing

  • Als User möchte ich vor dem Shoppen geprüft werden, ob an meine Adresse geliefert werden kann, damit ich nicht umsonst meinen Warenkorb fülle..
  • Als User möchte ich vor dem Shoppen einen Liefertermin wählen, damit ich nicht umsonst meinen Warenkorb fülle.

Shopt

Prüft Bestellung

  • Als User möchte ich sehen, wieso nicht die gleiche Menge des Produktes in meinem Warenkorb ist, wie ich vorher angegeben habe, damit ich mich nicht frage, wieso die Anzahl nicht stimmt

Anmeldung / Login

  • Als User möchte ich einen klar sichtbaren "Passwort vergessen" Schriftzug so wie ich es von anderen Seiten gewohnt bin, damit ich mich schneller wieder einloggen kann.
  • Als User möchte ich wissen, wieso ich mich nicht anmelden konnte, damit ich den Fehler beheben kann ohne mich an den Support wenden zu müssen.
  • Als User möchte ich schon vor dem Bestellprozess wissen, ob an meine Adresse geliefert werden kann.

Lieferzeit wählen

  • Als User will ich vor dem Bestellen wissen, wann die Lieferung ist, damit ich nicht umsonst Zeit auf der Seite verbringe.

Lieferung

  • WKW sicherstellen, dass der Lieferzeitpunkt eingehalten wird.
  • WKW sicherstellen, dass der User alle gewünschten Produkte erhält
  • WKW sicherstellen, dass der User nicht die falsche Bestellung erhält
  • WKW sicherstellen, dass die Bestellung nicht kurz vor dem Liefertermin storniert wird.

Vorab

Der Lösungsansatz basiert natürlich nur auf die Internetresearch und die Aussagen der Nutzer welche sich beschwert haben.

Mir liegen keine offiziellen Zahlen vor, die meine Annahme und Lösungsfrage/Antwort unterstreichen.

Die WKWs aus dem Bereich Lieferung

Ein paar der WKW´s scheinen direkt mit der Lieferzeit zu tun tu haben: Desto länger es bis zur Lieferung dauert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass nicht mehr alle (oder sogar keine: Storno!) der gewünschten Produkte vorhanden sind.

  • WKW sicherstellen, dass der User alle gewünschten Produkte erhält
  • WKW sicherstellen, dass die Bestellung nicht kurz vor dem Liefertermin storniert wird.

Lösungsfrage

Können wir die Lieferzeitraum in der aktuellen Situation so beschränken, dass sichergestellt werden kann, dass die gewünschten Produkte zur Lieferzeit noch vorrätig sind?

Eine Lösung wäre vielleicht, nur noch Lieferzeiten in den nächsten drei Werktagen anzubieten. Dies natürlich nur, wenn der User vor dem Shoppen einen Liefertermin ausmachen muss. Schliesslich scheint es so, dass Lieferungen mit einem Lieferdatum in den nächsten Tagen meist vollständig sind. Lieferungen mit mehr als 7 Tagen scheinen nur zu 1/3 bedient zu werden. Und Lieferungen mit einem Lieferdatum mit mehr als 9 Tagen scheinen zu 50% storniert zu werden. Die anderen 50% scheinen nur die Hälfte der gewünschten Produkte zu enthalten.

Dauer des Projektes: 2,5 Stunden (Inklusieve erstellen der Page)

Mein Ergebniss

Allein durch die Internetresearch habe ich nun genug Ansatzpunkte, worauf ich bei meinem eigenen Lieferservice achten würde.

Ich habe genug Ansatzpunkte um meinem Konkurrenten einen Schritt vorraus zu sein und eine bessere User-Experience zu liefern.

Welch ein Glück, dass ich keinen Online-Lieferdienst starte.

Seite teilen

Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on twitter
Share on facebook

Weitere Portfolio Objekte

Diese Website verwendet Cookies – nähere Informationen dazu und zu Ihren Rechten als Benutzer finden Sie in unserer Datenschutzerklärung am Ende der Seite. Klicken Sie auf „Ich stimme zu“, um Cookies zu akzeptieren und direkt unsere Website besuchen zu können.