Ray-Allen Taylor

Design Thinker – UX Designer
You Decide

Internet Research: OnlineLieferservice

Lieferdienste sind aktuell schwer gefragt. Genauso schwer haben es Lieferdienste, es den Kunden recht zu machen. Schon eine kruze Internet-Research kann hier die grössten Painpoints identifizieren und Lösungsansätze aufdecken.

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Internet-Reseach: Painpoints und Ideation

Die Internet-Research wird oft in Design-Thinking und Innovation-Prozess vernachlässigt. Dabei sind eben diese ein wertvolle und kostengünstige Quelle für Painpoints und auch Lösungsideen.

Wen ich heute auf die Idee kommen würde einen Lieferdienst zu starten, würde ich wohl mit „Kill the Company“ anfangen: Ich nehme mir einen Lieferdienst, und mache alles „besser“ als eben dieser. Alle Painpoints finde ich bei Google, Facebook und anderen Berwertungsseiten. 
Habe ich das mit mehreren aktuellen Lieferdiensten gemacht, bekomme ich bereits einen guten Überblick über die wichtigsten PainPoints und die meisten Lösungen von Nutzern der Lieferservices.

Die Userstory

Ich führe eine Bestellung bei verschiedenen Lieferdiensten aus. (OK, ich bestelle nicht wirkllich, aber gehe bis zum erstellen eines Kontos, kurz vor dem bezahlen) Anhand der Informationen erstelle ich eine allgemeine Userrstory. 

Die Userstory hier begint also auf der Landingpage und endet beim Bezahlvorgang. Die Userstory wird in verschiedene Bereiche aufgeteilt.

Painpoints finden

Bewertungspages sind eine gute Quelle für Painpoints.

Schauen wir diese durch und ordnen sie den einzelen Abschnitten der Userstory zu.

Durch Dopplungen von Kommentar-Themen sehen wir auch die Wertigkeit eines Painpoints.

Landing

Shopt

Anmerkung: Bei den meisten Lieferdiensten gab es kein Dropdown für die Anzahl eines Produktes. Produkte, die mehrfach gekauft werden sollten, werden durch mehrfach clicken in den Warenkorb gelegt. Auf diesen Punkt kommen wir später wohl zurück.

Prüft Bestellung

Anmeldung / Login

Lieferzeit wählen

Lieferung

Dieser Bereich der Userstory ist eigentlich nicht mehr in unserem Bereich der Userstory, kann aber durch Änderungen im vorherigen Bereich beeinflust werden.

Viele Kommentare hatten auch Zeitangaben zur Wartezeit. „Ich habe 12 Tage auf die Lieferung gewartet! Und dann…. „. Durchschnittlich scheinen die User bei diesen Kommentaren zwischen 9 und 12 Tagen bis zur Lieferung gewartet zu haben, da es vorher keinen Liefertermin gab.

Ideation ohne Workshop?

Ideation durch User

In der Beschwerdewut der User finden sich auch oft Ideen, wie der User sich das besser Vorstellt:

„Ich konnte das nicht, wieso macht ihr das nicht auf diese Art:… „

 

Diese wandeln wir gleich in Scrum Userstories oder WKW´s um.

Userstories versuchen wir schnell umzusetzen, WKW´s bearbeiten wir in einem weiteren einzelnen Projekt mit dem WKW als Design-Frage.

Landing

Shopt

Prüft Bestellung

Anmeldung / Login

Lieferzeit wählen

Lieferung

Vorab

Der Lösungsansatz basiert natürlich nur auf die Internetresearch und die Aussagen der Nutzer welche sich beschwert haben.

Mir liegen keine offiziellen Zahlen vor, die meine Annahme und Lösungsfrage/Antwort unterstreichen.

Die WKWs aus dem Bereich Lieferung

Ein paar der WKW´s scheinen direkt mit der Lieferzeit zu tun tu haben: Desto länger es bis zur Lieferung dauert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass nicht mehr alle (oder sogar keine: Storno!) der gewünschten Produkte vorhanden sind.

Lösungsfrage

Können wir die Lieferzeitraum in der aktuellen Situation so beschränken, dass sichergestellt werden kann, dass die gewünschten Produkte zur Lieferzeit noch vorrätig sind?

Eine Lösung wäre vielleicht, nur noch Lieferzeiten in den nächsten drei Werktagen anzubieten. Dies natürlich nur, wenn der User vor dem Shoppen einen Liefertermin ausmachen muss. Schliesslich scheint es so, dass Lieferungen mit einem Lieferdatum in den nächsten Tagen meist vollständig sind. Lieferungen mit mehr als 7 Tagen scheinen nur zu 1/3 bedient zu werden. Und Lieferungen mit einem Lieferdatum mit mehr als 9 Tagen scheinen zu 50% storniert zu werden. Die anderen 50% scheinen nur die Hälfte der gewünschten Produkte zu enthalten.

Dauer des Projektes: 2,5 Stunden (Inklusieve erstellen der Page)

Mein Ergebniss

Allein durch die Internetresearch habe ich nun genug Ansatzpunkte, worauf ich bei meinem eigenen Lieferservice achten würde.

Ich habe genug Ansatzpunkte um meinem Konkurrenten einen Schritt vorraus zu sein und eine bessere User-Experience zu liefern.

Welch ein Glück, dass ich keinen Online-Lieferdienst starte.

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